Als processen voor Marketing Qualified Leads en Sales Qualified Leads scherp zijn gescheiden kunnen de beste ondersteunende systemen worden gekozen.
Wat is de toegevoegde waarde van de verkoper in het marketing qualified lead proces?
Bij veel directies staat leadgeneratie hoog op de agenda, de druk op het bedrijfsrendement blijft hoog. Dus worden er programma’s ontwikkelt om een stroom aan leads te genereren. Een optie is om het genereren van Sales Qualified Leads volledig te outsourcen, maar daar staat dan een aanzienlijk kostenplaatje tegenover, tenzij organisaties daarmee het salesteam kunnen inkrimpen.
Vraag is welke toegevoegde waarde de jarenlange ervaring, van de verkoper biedt in de eerste stappen van leadgeneratie programma’s. In veel branches zal de ervaring van de verkoper een belangrijke rol spelen als het gaat om “koude acquisitie of lead follow up van content marketing.
Andere organisaties kiezen ervoor om het proces te scheiden in Marketing Qualified Leads en Sales Qualified Leads. Sales Qualified Leads worden gegenereerd door marketing of een telemarketing bureau. De reden is dat verkopers te duur zijn voor “koffie-afspraken”. Pas als een lead voldoet aan de status Sales Qualified Lead wordt deze overgedragen aan de verkoper.
Een van de speerpunten van leadgeneratie programma’s is Marketing – Sales – Automation. Aangezien Marketing Automation bij veel bedrijven nog in de kinderschoenen staat is de vraag hoe je de processen van lead generatie programma’s efficiënt gaat ondersteunen.
Zijn de bestaande ERP-CRM oplossingen of CRM systemen geschikt om het proces van Marketing Qualified Leads te ondersteunen?
Zijn de systemen bijvoorbeeld in staat goede verkoop rapportages en management dashboards te faciliteren?
Is het rendabel om voor een relatief kleine groep gebruikers bestaande systemen zoals ERP-CRM oplossingen aan te passen?
Hoe staat het met de kosten voor licenties als systemen daarvoor worden aangepast?
Met andere woorden; is het realistisch om de bestaande ERP-CRM of CRM oplossingen in te zetten voor lead generatie programma’s of daarvoor (met maatwerk) aan te passen? De praktijk blijkt weerbarstiger, vaak zijn systemen niet geschikt voor het ondersteunen van Marketing Automation.
Maar als er een duidelijke scheiding is tussen de processen is het decentraliseren van ondersteunende software dan ook geen enkel probleem. Waarschijnlijk zullen de kosten voor het herinrichten en aanpassen van bestaande systemen aanzienlijk zijn.
ERP-CRM oplossingen blijken in de praktijk niet geschikt voor het ondersteunen van Marketing Qualified Lead programma’s.
25% van de gegenereerde leads gaan verloren in de sales funnel.
Op welke wijze organisaties hun lead generatie programma’s ook inrichten in de praktijk gaan veel nieuwe leads in de salesfunnel verloren. Niet alleen de leads tussen marketing en sales maar ook nog eens de leads die worden gerealiseerd door outside sales. (new business center of telemarketeers) Als het proces van Marketing Qualified Leads is geoutsourcet. 25% van de kostbare Sales Qualified Leads gaat verloren in leadgeneratie programma’s
Gegenereerde sales leads door outside sales worden na een bezoek niet meer systematisch opgenomen in een follow up traject. Voor deze leads heeft account management geen tijd en ze zijn uit het zicht voor marketing en outside sales. Dat zijn kostbare leads. Het is van belang dat sales leads van A-Z worden gevolgd. Ook gerealiseerde omzet, zou aan de gegenereerde leads moeten worden gekoppeld, zodat het rendement van leadgeneratie programma’s helder wordt. Het is van belang te weten welke kanalen de meest rendementsvolle leads genereert. Kanalen die het beste rendement opleveren kunnen worden geoptimaliseerd en de andere geanalyseerd of beëindigd. Het is van belang processen zo in te richten dat leads worden gevolgd van A-Z zodat er geen enkele lead verloren kan gaan!
Om alle disciplines, zoals marketing inside sales en outside sales, efficiënt te laten samenwerken is er meer nodig dan een applicatie alleen. Denk bijvoorbeeld aan een workflow, waarbij een salesmanager wordt geïnformeerd als er een tekort of teveel aan leads ontstaat voor een van de inside sales medewerkers. Om alle disciplines van het leadgeneratie programma goed te ondersteunen is er een communicatie platform noodzakelijk. Vooral nu werknemers steeds mobieler zijn of op verschillende locaties werken of omdat disciplines worden geoutsourcet.
Een veel gebruikt platform is bijvoorbeeld Office 365 met SharePoint. Dit platform biedt zelfs ondersteuning aan business apps op basis van een krachtige SQL server. Business apps op basis van een SQL server zijn krachtige applicaties.
Een platform om digitale informatie te delen en mensen te laten samenwerken en Workflows kunnen bovendien helpen om het e-mail verkeer te reduceren dat in veel organisaties een behoorlijk probleem is. E-mail werd ooit aangekondigd als een wonder in de communicatie. Nu is het uitgegroeid tot een productiviteit probleem voor de meeste bedrijven. E-mail verbruikt zo veel tijd dat het contraproductief kan zijn. Minder e-mail betekent meer productiviteit en bezuinigen op e-mailverkeer heeft een positief effect op werkzaamheden van mensen.
Communicatie platform bevorderd het samenwerken van teams en workflows signaleren storingen.
Er is een duidelijke scheiding in processen Marketing Qualified Leads en Sales Qualified Leads....
Dan kun je ondersteunende systemen en databases ook prima van elkaar scheiden…..
SUPPORT MARKETING QUALIFIED LEAD PROGRAMMA PROCESSEN
< = >
SUPPORT SALES QUALIFIED LEAD PROGRAMMA PROCESSEN
Leadgeneratie programma’s creëren een behoorlijke hoeveelheid aan vervuilde data…
Het aanpassen van bestaande systemen en oplossingen om leadgeneratie programma’s te ondersteunen blijkt in de praktijk soms lastiger te zijn dan verwacht en kostbaar. Leadgeneratie programma’s produceren bovendien ook nog eens een enorme hoeveelheid “vervuilde data”. Mede door de inzet van content marketing kan dat behoorlijk oplopen. Content marketing kan een geweldige stroom aan leads genereren, ook leads die niet “welkom” zijn. Het is maar de vraag of het wenselijk is al die “vervuilde” data in je ERP-CRM oplossing te willen “huisvesten”.
Er zijn dan ook voldoende redenen om de database en software voor het ondersteunen van Marketing Qualified Lead programma’s te decentraliseren. Belangrijk daarbij is dat er een heldere duidelijke scheiding is tussen Marketing Automation en CRM processen. Maar hoe kun je daar een duidelijke scheiding in brengen zodat processen en systemen niet door elkaar heen gaan lopen?
Wat zijn de processen van een Marketing Qualified Lead.
Een Marketing Qualified Lead is een koude lead. Dat kan bijvoorbeeld een lead zijn uit een gekocht adressen bestand. De gegevens zijn waarschijnlijk dan ook niet compleet. Met behulp van telemarketing (outside sales) kunnen de naam van de DMU, functie, mail adres en een toestemming voor optin worden aangevuld. Met telemarketing en e-mail marketing kan een lead worden aangemoedigd om bijvoorbeeld een White paper te downloaden of informatie aan te vragen over een specifiek product of dienst. Uiteindelijk is een lead geschikt om over te dragen aan sales als deze aan een aantal voorwaarden voldoet. Het is dan een Sales Qualified Lead. Het is van belang een heldere target als doelstelling te formuleren. Een Sales Qualified Lead is een lead waarbij als target het downloaden van een White paper of een sales afspraak is gehaald.
Niet alle Sales Qualified Leads zullen worden omgezet naar een opdracht/order. Als blijkt dat een lead wel voldoet aan de gewenste specificaties maar het gewenste resultaat (order) uitblijft dan gaat de lead terug naar het Marketing Qualified Lead proces. Het is van belang dat bij een dergelijke lead de organisatie en diensten, met e-mail en telemarketing, top of mind blijven. Dan is er vaak een optin instemming, maar punt van aandacht daarbij is dat als er een opt-out is er wel actie wordt ondernomen.
Nu is er een duidelijke scheiding van leads in de salesfunnel. Zolang het target niet is gehaald blijft de lead in de database van het Marketing Qualified Lead programma. Als sales geen concrete opdracht heeft gaan leads weer terug in het Marketing Qualified Lead programma. Zo gaan leads niet verloren. Een dergelijke duidelijke scheiding kan ook worden ingezet om leads te bewerken door uitsluitend marketing of outside sales, maar de vraag daarbij is of dat voor alle branches wel geschikt is.
Een target, heldere doelstelling, scheidt de processen “cristal clear” van elkaar.
Een heldere goed doordachte strategie helpt in het maken van keuzes, welke dat ook is…
Het ontwikkelen van de strategie, voor Marketing Qualified Lead programma’s is primair de allereerste stap. Systemen zijn altijd ondergeschikt. Dus is het van belang de processen voor het ondersteunen van Marketing Qualified Lead programma’s helder te definiëren. Het uiteindelijke doel is natuurlijk nog steeds dat er nieuwe klanten komen met een hoog rendement. Daarna kan het beste ondersteunende systeem (software) worden gekozen. Idealiter, zoals al min of meer besproken, zouden deze processen in de bestaande ERP-CRM systemen worden geïntegreerd.
Er zijn ook andere issues die de keuzes beïnvloeden zoals, de instroom van vervuilde data. Alleen al de enorme hoeveelheid aan vervuilde data kan op zich al een hele goede reden zijn om de systemen voor het ondersteunen van leadgeneratie programma’s te decentraliseren.
Voor het ondersteunen van Sales Qualified Lead processen zullen de meeste ERP-CRM systemen uitstekend voldoen. Bij dat proces zijn bovendien ook andere klantinteracties van belang. Relatiemanagement ligt in het verlengde van het verwerken van Sales Qualified Leads. Dan zullen ook andere disciplines aansluiten zoals service/onderhoud/werkplaats of een klantcontactcenter en mogelijk debiteuren beheer.
In de praktijk blijkt dat het wenselijk is om systemen voor Marketing Sales Qualified lead processen te ondersteunen te decentraliseren. Door een duidelijke scheiding te maken in de processen kan dat uitstekend werken en hebben deze decentrale systemen en databases ook geen nadelig effect op de effectiviteit en efficiency. Bovendien is het nog maar de vraag of voor zo’n kleine groep gebruikers het verstandig is bestaande systemen daarvoor te aan te passen, hoe mooi het idee ook is om alles in één systeem te hebben.
Termen:
Marketing automation: ondersteunen van leadgeneratie programma’s zoals bijvoorbeeld koude acquisitie.
Outside sales: Outsourcen van new business door een externe partner. (telemarketing)
Inside sales: Verkoop, account management.
Workflow: Een proces dat automatisch op gang komt bij een vooraf bepaalde gebeurtenis.